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企业管理软件 |
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企业经营重要环节：客服 |
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| 提起企业经营，最普通的人都能想象到的重要环节是销售，销售是一个把产品转化为利润的重要过程，因此很多人认为经营的重点就在于如何向客户销售产品；而做过企业的人会知道，企业经营的最核心环节其实在于宣传和推广，因为没有宣传，就算再好的产品也见不着客户；而能够把企业做强做大的人才理解，企业经营的关键环节在于客服，它才是企业能够继续做大的关键 |
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| 客服的第一环：售前服务 |
| 做过业务的人都明白，售前服务是至关重要的，作为客户，谁都不想上当，在购买产品前，客户都会想尽办法了解产品，了解公司，了解服务，看看到底是否靠得住，售前服务是企业面对客户的最直接窗户，能否让客户建立起对产品的足够信心，能否建立起对企业的足够信任感，能否建立起对服务的足够满意度，看的都是售前服务，所以售前服务对于销售起着相当大的作用 |
| 做好售前服务，要从业务员的培训开始，在购买产品前，大多数的客户都会通过电话的形式向业务员进行“拷问”，一方面要确定一下该产品的背后确实存在服务，是一个可靠的产品，另一方面要尽量挑出产品的毛病，找理由把成交价格压低，作为业务员，必须给予客户一种亲切和积极的感觉，让客户感觉到是有人关注此项业务，并在产品介绍的过程中，给予客户一种知识上，经验上的指导和帮助，让客户觉得这个产品和服务是的确对自己有好处，仿佛有人在为自己着想，给自己指引迷津；另外，作为业务员，面对客户压价和挑毛病时，一定要坚定，相信自己的产品，不能受到客户无理取闹的言论影响，作为产品你的销售人员，就是代表在这个产品范围内的专业人士，任何对于专业的质疑都是站不住脚的，也没有必要的强行反驳，一笑而过是不错的做法 |
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| 客服的第二环：售后服务 |
| 提起售后服务，也许有不少人会不屑一顾，在很多情况下，售后服务是一种不赚钱的服务，提供良好的售后服务，只会浪费了自己的时间，热心地为客户提供售后服务，客户反而会更加的不知所谓，以为那是应该的，不仅不给予任何的酬劳，反而会觉得你们好欺负，可以一而再，再而三地发难，直至没完没了，所以售后服务，是一种危险的服务，万一处理不当，会引起很多不必要的麻烦和问题，但也有一些情况下，售后服务可以带来新的业务和新的客户，关键是在于售后服务的设计上，售后服务应该被看作为一种可以再创造利润的服务，在给客户提供服务时，要设法向再销售的方向前进，给客户提供帮助，换取一两句的赞赏是下策，换取应得的酬劳才是真理，因为一般来说，为了在严峻的市场竞争下存活，产品售后服务的成本是不能转嫁到产品价格里的，那会把产品的价格拖得太高而导致无法销售，所以售后服务必须自谋出路，在服务的过程中，向被服务方索取一份应得的酬劳，只要这样的设计思路，才能够让售后服务更加积极，更加认真，能够继续维持和发展，也只有这样的设计才能让客户既能够取得帮助，又不走向无理取闹的极端 |
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| 总体来说，客户服务是企业经营的一个重要的环节，有些企业把客户服务看作是一种不赚钱的劳动，那只是因为没有进行很好的服务收费设计，没有把客户服务的经济作用发挥出来，其实客户服务是一种客户相当需要的东西，很多客户都愿意为之付出报酬，关键是看能否合理设计 |
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| 原文出自：速用财务软件网（http://www.superuse.com.cn） |
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